Лояльность — это что такое и как ее увеличить

Лояльность применяется в разных областях. Больше всего она влияет на работу предприятий. Рассмотрение анализа и управления процессами поможет получить нужный эффект.

Определение

Лояльность — это положительное отношение, связанное с субъективной оценкой или эмоциональной привязанностью. Снисходительность и заниженные требования.

Слово представляет собой производное от французского понятия «loyal», которое переводится как «верный». Может определяться как преданность или привязанность.

Что лояльность дает бизнесу

Влияние на бизнес
Влияние на бизнес

Работа на повышение лояльности, помогает компании получить результаты:

  • увеличение объемов продаж;
  • расширение влияния на рынке;
  • привлечение к работе нужных сотрудников;
  • мотивация работников;
  • повышение производительности труда;
  • уменьшение издержек;
  • бизнес становится рентабельным, что упрощает поиск инвесторов;
  • не нужны слишком большие расходы на рекламу;
  • сохранение клиентов даже в нестабильное время.

Признаки

Принято выделять лояльность клиентов и сотрудников. Каждый из этих параметров обладает своими признаками.

Клиентов

Признаки лояльных клиентов
Признаки лояльных клиентов

Для клиентов понятие обозначает:

  • приверженность бренду на уровне привычки или эмоциональной привязанности;
  • принятие преимуществ и недостатков товара;
  • невысокая восприимчивость к изменениям ценой политики и влиянию конкурентов;
  • терпеливость к ошибкам компании;
  • позитивный опыт эксплуатации конкретных товаров или услуг.

Сотрудников

Признаки лояльных сотрудников
Признаки лояльных сотрудников

Признаки:

  • желание остаться на рабочем месте даже в трудные для компании времена;
  • активная помощь в решении организационных вопросов;
  • принятие изменений в организации, включая правки структуры и ресурсной базы;
  • боязнь потерять рабочее место;
  • несение полной ответственности за решения;
  • вклад в развитие компании, предложения об улучшении качества работы;
  • готовность много работать и развиваться для блага компании;
  • совпадение личных целей с целями компании;
  • повышение квалификации, а также щепетильность в вопросе представления организации.

Как измерить лояльность клиентов

Исследования показали, что только 60% организаций следят за программами. Многие все еще с сомнениями относятся к работе в этом направлении. Однако активная проработка программ помогает в перспективе оптимизировать компанию и повысить вероятность успеха.

Есть несколько систем измерения отношения клиентов. Они характеризуются глубиной проработки, а также пользой от получаемых сведений.

Пробная программа

До внедрения программы лояльности говорить об эффективности методов сложно. При этой причине организации стремятся провести проверку еще до ее запуска, спрогнозировав результат и предусмотрев все возможные издержки.

Если компания имеет несколько филиалов по стране, логичнее начать внедрение с регионов. Затем проводится анализ результатов, на основании которого делается вывод. Руководство компании сумеет оценить программу, а также внести нужные изменения.

Когортный анализ

Когортный анализ — система оценки влияния программы на разные группы участников. Под когортой понимается группа, объединенная общими свойствами и временем взаимодействия с компанией. Лучше делать когорту однородной, так как это поможет получить нужные результаты.

Когортный анализ
Когортный анализ

Такой анализ помогает отслеживать поведение человека после вступления в программу. Затем, на основе полученных сведений, компания меняет программу на более продвинутую или же дорабатывает существующую для повышения эффективности.

Когортный анализ подойдет для программ, работающих уже более одного года без корректировок.

Контрольные группы

Контрольная группа — набор клиентов, случайно отобранных для проверки эффективности маркетинговых инструментов. Выборка должна быть разнообразной, чтобы можно было оценить влияние на большую часть потенциальных покупателей.

Подход применяется для маркетинговых исследований, а также проверки результативности конкретных рекламных ходов. Проверять программу полностью трудно, поскольку нельзя изолировать участников контрольной группы от информации об используемой программе.

NPS индекс лояльности клиентов

Для измерения уровня лояльности клиентов используют прямые опросы. Система NPS (Net Promoter Score) — способ выявить приверженность покупателя к компании при помощи набора вопросов.

NPS индекс
NPS индекс

Индекс помогает понять, какова вероятность повторного обращения клиента и будет ли он рекомендовать организацию своим знакомым. Анализ проводится в виде прямого вопроса клиенту, на основании которого затем исследуется эффективность программы.

Обычно вопрос включает уточнения повторного обращения к компании или оценку фирмы по шкале от 0 до 10. Нейтральные клиенты выставляют 7–8 баллов, тогда как настоящие промоутеры могут выставить 9–10 баллов. Оценки ниже 6 характерны для критиков.

Для определения индекса NPS надо из процентного количества промоутеров вычесть процентное количество критиков. Затем на основе показателя делается вывод о результативности маркетинговых действий, а также о лояльности клиентов их разных сегментов.

Как повысить лояльность клиентов

Одной из основных задач бизнеса представляется повышение лояльности клиентов. Без этого добиться успеха и больших продаж не удастся. Есть несколько способов повышения приверженности бренду.

Отзывы

Все больше потенциальных покупателей перед покупкой интересующего товара внимательно изучают отзывы на ресурсах. Отзывы — инструмент повышения привлекательности фирмы в глазах людей.

Для эффективной работы инструмента используются только настоящие отзывы. Заказные тексты вызывают серьезные подозрения и отталкивают клиентов. Владельцы компании связываются с клиентами с просьбой написать отзыв. Лучше указывать положительные стороны и недоработки. Получится вызвать максимум доверия у потенциальной клиентуры. Для мотивации каждый отзыв может вознаграждаться подарком или скидкой.

Чем точнее окажутся отзывы, тем быстрее будет создаваться положительный образ организации, желающей повышать качество обслуживания. Мнения могут публиковаться на сайте фирмы или же на сервисах.

Контент маркетинг

Активные пользователи интернета проводят около 20% своего времени за чтением текстового контента. Причем около 82% всех людей начинают лучше относиться к компании, сумевшей убедительно описать свои преимущества в удобной для чтения форме. В результате человек начинает чувствовать связь с брендом, что закономерно повышает одобрение потребителя.

Контент маркетинг
Контент маркетинг

Крупные фирмы имеют специальные блоги или сайты, на который ведется активная работа по продвижению товаров или услуг. Чем лучше будет проработан сайт, тем больше на нем окажется посетителей и тем выше вероятность приобрести базу лояльных клиентов. Контент может включать в себя новостные статьи, обзоры, топы или гайды по выбору того или иного товара. Крайне полезными оказываются социальные исследования, связанные с работой конкретной организации.

Поддержка лидеров мнений

Под лидерами мнений понимаются люди, имеющие большую постоянную аудиторию и оказывающие на нее влияние. Это различные блогеры, которые ведут активную деятельность на какой-либо платформе. Заказ рекламы у такого человека позволит донести информацию о бренде или товаре до всей его аудитории.

Продвижение при помощи лидеров мнений
Продвижение при помощи лидеров мнений

Чтобы получить нужный результат, необходимо внимательно подбирать лидера мнений с учетом тематики их работы. Игровые товары лучше рекламировать среди подписчиков стримера, тогда как товары для дома будут интересны поклонникам других блогеров. Обозреватели новостей чаще всего имеют большую аудиторию, которая на протяжении долгого времени просматривает ролики. Среди них можно продвигать товары или услуги повседневного спроса.

Выбор блогера позволит распространить информацию о товаре среди тех людей, которые с большой вероятностью станут клиентами компании.

Реклама

Реклама является не только крайне эффективным инструментом для продвижения товара, но также способствует повышению своей лояльности. По этой причине известные бренды продолжают рекламировать свои услуги, расширяя базу.

Рекламные инструменты
Рекламные инструменты

Для продвижения можно использовать любые доступные каналы, включая телевидение, радио, газеты, а также интернет. Информацию о предлагаемом продукте стоит размещать на тематических сайтах, где ее гарантированно увидит потенциальный покупатель.

Как повысить лояльность сотрудников

Повышать лояльность сотрудников можно разными способами. Выбор того или иного подхода зависит от особенностей предприятия и условий работы. Наиболее популярными считаются следующие способы:

  • мотивация сотрудников при помощи заработной платы, премий, льгот и многого другого;
  • активное привлечение работников в обсуждение важных вопросов;
  • коллективная деятельность в виде тренингов, семинаров и конференций;
  • внедрение неформальных мероприятий по типу праздников и корпоративов;
  • финансирование курсов и образования сотрудников;
  • внимание по отношению к персоналу;
  • распространение информации о хороших условиях работы.

Общее представление о программах лояльности

Программа лояльности представляет собой важный элемент, без которого говорить о стабильном функционировании кампании с хорошей прибылью будет сложно. Стоит учитывать, что удержание старых клиентов всегда обходится дешевле, чем привлечение новых. Таким образом, фирмам приходится прибегать к большому количеству инструментов по повышению лояльности. Сюда входят различные бонусные программы, дисконтные карты, распродажи, акции и многое другое. Впервые о понятии начали говорить еще в 80-е годы, когда компания American Airlines начала поощрять постоянных покупателей разнообразными бонусами.

Сейчас исследователи полагают, что для привлечения и удержания клиентов стандартного набора инструментов по повышению лояльности может не хватить. Программы распространены во всех сферах жизни и уже не вызывают таких положительных эмоций, как раньше. Потребители постепенно перестают реагировать на стандартный комплекс преимуществ.

Одного лишь высокого качества и средней стоимости не хватит для удержания большого количества клиентов. Необходимо убеждать людей в том, что услуги компании являются лучшими на данный момент и переход к другой фирме лишит их подобных преимуществ.

Перед использованием конкретной программы стоит убедиться в ее необходимости, а также определить конечную цель. Так удастся подобрать вариант для сложившихся условий.

Бонусные программы

Лучше всего бонусные программы подойдут для использования в продуктовых магазинах. При этом важно настроить обратную связь, так как иначе долгосрочные лояльные отношения с покупателями построить не удастся.

Бонусные программы
Бонусные программы

Чтобы бонусная программа была эффективна, необходимо делать следующее

  • поощрять и стимулировать людей обращаться к фирме;
  • анализировать частоту покупок, а также выявлять средние затраты по чеку;
  • вычислять соотношение между затратами покупателей и начисляемыми бонусами.

Многоуровневая программа лояльности

Многоуровневые программы подходят для использования в авиакомпаниях, ресторанах и гостиницах. Также их часто применяют в сетях салонов красоты или страховых организациях. В данном случае используется система прогрессивного поощрения, при которой наибольшие бонусы получают самые преданные постоянные клиенты.

Совпадение ценностей компании и клиентов

Подобный подход подразумевает декларирование ценностей, совпадающих с взглядами и наклонностями клиентов. Подходит для продовольственных магазинов, косметики или бытовой химии. Нередко в качестве подобных ценностей используется благотворительность, словно бы объединяющая компанию с покупателями.

Неочевидные методы повышения лояльности

Помимо основных инструментов для повышения лояльности, также существует целый ряд неочевидных методов, влияющих на продвижение бизнеса. Важно в процессе отслеживать эффективность используемых инструментов, а также избавляться от ошибок.

Мотивация персонала
Мотивация персонала

Основные рекомендации:

  • Не стоит пренебрегать мотивацией персонала в виде бонусов и надбавок к заработной плате.
  • Надо отрабатывать весь возникающий негатив. Отказ от нелояльных клиентов приводит к финансовым потерям в будущем.
  • В обилие предложений на рынке потребители часто забывают о понравившейся компании. Поэтому надо периодически напоминать о себе специальными предложениями или даже простыми поздравлениями на праздники.
  • Разрабатывая систему повышения показателя, рекомендуется поставить себя на место клиента. Что было бы важно для потенциального покупателя и от чего лучше всего отказаться сразу же.

Помимо этого, также не стоит забывать о том, что у компаний есть много точек контакта с потребителем. Желательно проверять отношения во всех этих точках, включая технические отделы, рекламу, службу поддержки и тому подобные структуры.

Крупнейшие примеры программ лояльности

Программы лояльности можно встретить во множестве отраслей. Они активно применяются даже самыми известными компаниями, к которым и так достаточно высок кредит доверия. Ниже представлены известнейшие примеры программ, подтверждающих эффективность работы в этой области.

Спасибо от Сбербанка

Известная система поощрения, при которой выгода зависит от частоты использования банковской карты. Постепенно владелец счета начинает получать все больше привилегий, а также копит бонусы для получения скидок на различные товары. Предусмотрена возможность получения повышенных бонусов при взаимодействии с партнерами банка.

Спасибо от Сбербанка
Спасибо от Сбербанка

Аэрофлот бонус

Постоянные покупатели могут получать за перелеты бонусные мили, а затем использовать их для последующих путешествий. Также бонусы начисляются за использование карт партнеров.

Бонусы могут тратиться не только на сами билеты, но и на места для багажа, повышение класса обслуживания, приоритет или услуги.

Программа лояльности Лукойл

Получая фирменную карту Лукойл, клиент может более выгодно покупать бензин и товары на заправочных станциях. Накапливаются баллы в количестве 10% за топливо и до 15% за товары в магазине. Также можно рассчитывать на привилегии от компаний партнеров.

Преимущества лояльных сотрудников

Лояльность сотрудников важна для успешного ведения дел. Она способствует сплоченности, делает работников терпимее к политике компании и обеспечивает стабильность на рынке.

Преимущества лояльных сотрудников
Преимущества лояльных сотрудников

Лояльные сотрудники вместе с компанией переживают трудные времена и принимают все организационные перемены. Они дорожат рабочим местом, стремятся к улучшению качества работы, а также стараются быть ответственными.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Загрузка ...